고객 경험을 바꾸는 핵심 전략

"18개월 아기가 혼자서도 잘 갖고 놀 수 있는 장난감 찾아줘." 

“조카가 서울대 합격했는데, 어떤 선물이 좋을까?”

만약 AI가 이 요청을 이해하고, 딱 맞는 선물을 추천해준다면 어떨까요? 

카카오는 ‘선물하기’ 서비스에 AI를 도입하면서 이런 고민을 했습니다.

단순한 키워드 매칭이 아니라 맥락을 이해하는 추천을 목표로 했죠. 

하지만 "혼 빼고 놀 만한" 같은 표현까지 

AI가 정확히 해석하고, 

적절한 선물을 추천하는 게 가능할까요? 🤔 

카카오가 AI 기반 선물 추천을 도입하면서 겪은 시행착오와, 

이 과정에서 얻은 핵심 인사이트를 정리해봤습니다. 

AI가 쇼핑 서비스에 먼저 도입된 이유 카카오는 다양한 서비스가 있지만, 

AI를 가장 먼저 ‘선물하기’에 적용했습니다.

이 결정에는 2가지 이유가 있었습니다. 

1️⃣ 매출 기여가 가능해야 한다. 

AI팀은 종종 비용을 쓰는 조직으로만 여겨집니다. 

하지만 AI가 직접 매출을 올릴 수 있는 분야에 도입된다면?

 ✔️ 단순한 비용 절감이 아니라 매출 증대로 이어질 수 있습니다. 

2️⃣ 고객 경험이 핵심이다. 

새로운 AI 서비스라고 해서 사람들이 굳이 써볼까요? 

❌ 기술이 아니라 기존에 쓰던 서비스에서 자연스럽게 AI가 녹아드는 것이 중요합니다. 

✔️ 사람들이 이미 많이 쓰는 ‘선물하기’에 AI를 도입하면, 고객들은 거부감 없이 AI의 도움을 받을 수 있습니다. 즉, AI 도입의 핵심은 "AI 자체"가 아니라, AI가 고객 경험을 얼마나 자연스럽게 개선하는가였습니다. 

🛒 AI, 선물 추천도 ‘초개인화’할 수 있을까? 

카카오 선물하기 AI의 목표는 단순 인기 상품 추천이 아니었습니다. 

“이 사람이 진짜 좋아할 선물을 찾아주는 것”이 핵심이었죠. 

💡 기존 추천 방식 vs AI 기반 추천 

❌ 기존: "요즘 인기 많은 선물 리스트" → 너무 뻔한 추천 

✅ AI: "이 사람이 관심 가질 만한 핫한 브랜드 & 상품" → 개인화된 추천 AI는 단순한 판매량 분석이 아니라, 

✔️ 🔥 최근 화제가 된 브랜드 

✔️ 🎯 판매량 급상승 트렌드 

✔️ 📈 외부 SNS·미디어에서 핫한 상품 까지 종합적으로 분석했습니다. 

그리고 ‘왜 이 선물을 추천하는지’까지 한 줄 요약을 제공하기 시작했어요. 

예시: 추천 사유 제공 

 "결혼 선물로 빌레로이앤보흐 그릇을 많이 주는 이유는, 가문 간의 화해를 상징하는 브랜드이기 때문입니다." 단순히 제품을 나열하는 것이 아니라, 고객이 맥락을 이해할 수 있도록 도와주는 것이 중요했죠. 

🔔 작은 변화들이 만들어낸 ‘큰 고객 경험’ AI 도입 후, 카카오는 몇 가지 작은 변화들을 시도했습니다. 

✅ ‘나에게 선물을 준 친구’ 표시 → 선물 타이밍을 잊지 않도록

✅ ‘선물 챙겨야 할 친구’ 자동 알림 → 푸시 알람 기능 추가 

✅ ‘몇 년간 주고받은 선물 내역’ 제공 → 부담은 덜고, 기억은 살려줌 이 작은 변화들이 고객 만족도를 크게 높이는 요소가 되었습니다. 

AI는 ‘100 중 10’의 조미료일 뿐이다. AI가 언젠가 완벽하게 선물을 골라줄 수 있을까요? 

카카오 AI팀의 답은 "아니다"였습니다. AI는 결국 100 중 10%를 차지하는 조미료 같은 역할일 뿐이죠. 

✔️ 나머지 90%는 “얼마나 좋은 서비스를 설계하느냐”에서 나옵니다. 

✔️ AI는 그 경험을 더 자연스럽게, 더 편리하게 만들도록 돕는 역할을 해야 합니다. 

📌 AI 추천의 핵심: 신뢰를 얻어야 한다. AI가 추천을 하면 사람들이 무조건 믿을까요? "이거 맞아?" 라는 의심이 들면, AI 추천은 오히려 역효과가 납니다. 그래서 카카오는 AI 추천의 신뢰도를 높이기 위해, 

✅ 유튜브, 블로그, SNS에서 트렌드 분석 

✅ 외부 미디어에서 자주 언급된 브랜드 & 상품 매칭 

✅ ‘이 브랜드, 이 상품이 왜 좋은지’ 추천 사유 제공 이런 방식으로 신뢰도를 높였습니다. 

결과적으로, 

AI 기반 추천이 고객들에게 ‘새로운 선물을 발견하는 경험’을 제공하게 되었습니다. 

🚀 AI 도입을 고민하는 서비스라면, 이 3가지를 기억하세요. 

1️⃣ 기술이 아니라 ‘고객 경험’이 핵심이다. 

2️⃣ AI는 기존 서비스를 보완하는 역할로 시작해야 한다. 

3️⃣ 고객이 신뢰할 수 있도록 ‘추천 이유’를 제공해야 한다. 

결국, AI는 단순한 자동화 도구가 아닙니다. 

고객 경험을 혁신하는 도구로 활용될 때, 진짜 가치가 생깁니다. 

👉 여러분이 원하는 AI 기반 서비스는 어떤 모습인가요? 

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